CRM – Customer Relationship Management

Gestão de Relacionamento com Clientes

O que é o CRM

CRM (Customer Relationship Management) é a gestão de relação com o Cliente suportada pela tecnologia, que permite às empresas tomar conhecimento e recolher de forma sistemática e integrada as necessidades, padrões de consumo e preferências dos seus Clientes.

Independentemente da forma de contacto com o Cliente, as aplicações CRM centralizam toda a informação num só ponto, combinando-a por forma a adequar a oferta da empresa em função das necessidades manifestadas pelos utilizadores, no sentido de melhorar continuamente o serviço prestado.

Os actuais desafios de negócio, impõem um Marketing eficaz e de rápida reacção às oportunidades. Neste ambiente de pressão constante, justificar cada uma das iniciativas de marketing, reduzir os tempos de execução das campanhas e a necessidade de obter uma visão global de cada acção, desde o seu planeamento à avaliação, representam factores críticos para atingir os objectivos e aumentar a eficiência. Torna-se, assim, crítico melhorar os processos de negócio em cada uma das etapas do marketing, desde o planeamento estratégico até à execução e análise de resultados.

Uma solução CRM liga as funções de front- e o back-office numa operação única de interacção, centrada no cliente, permitindo a colaboração entre empregados, parceiros e clientes, disponibilizando informação relevante e personalizada a partir de múltiplas fontes de informação e processos de negócio. Os processos integrados visualizáveis através de uma solução de CRM, permitem obter informações críticas sobre as suas operações em todos os pontos de contacto, para marketing, vendas e serviços, possibilitando-lhe tomar decisões com impacto no seu negócio.

Benefícios

• Aumento de receitas consequente de uma eficiente angariação de clientes, maiores taxas de resposta em acções de marketing, cross-selling e up-selling melhorados e menor perda de clientes
• Redução de custos consequente da automatização de interacções, maior produtividade, menores despesas com marketing directo e publicidade, inventários optimizados e processos melhorados
• Vantagem competitiva consequente de uma maior lealdade e retenção dos clientes, mais e melhor informação sobre o mercado e clientes e um maior “Time to Market”
• Maior excelência operacional consequente de um melhor conhecimento do comportamento dos clientes e capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos clientes
• Identificação de novos negócios, desvendar de necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras
• Colocação e alinhamento de recursos, integração de processos e funções, e fornecimento de serviços ou produtos que satisfaçam as expectativas dos clientes
• Maior aproveitamento das funcionalidades do portal empresarial e de troca de informações para a conectividade de toda a cadeia de valor