Solução ITIL
A solução ITIL da Infosistema em parceria com a INOV é uma plataforma de gestão
informática que fornece as ferramentas necessárias para suportar, em tempo real, o fornecimento dos
serviços de informática ao negócio
O que é?
O ITIL estabelece a ligação entre os objectivos de negócio e a
informática, ao mesmo tempo que promove o alinhamento entre as estratégias de TI e de negócio. O
ITIL – acrónimo de
Information Technology Infrastructure Library
– engloba o conceito de gestão de serviços e institui a aplicação de
boas práticas aos processos de suporte à informática. Conforme apresentado na figura abaixo, o ITIL
designa cinco destes processos como “entrega de serviços” esclarecendo que estão focados no longo
prazo e na gestão técnica da informática, sem uma ligação directa aos utilizadores. Por outro lado,
os outros cinco processos designados como “suporte ao serviço” envolvem prazos mais curtos e estão
mais ligados aos utilizadores internos, oferecendo por isso benefícios imediatos.
A solução ITIL suporta os processos de suporte ao serviço, assim como
a função Suporte ao Utilizador, permitindo uma rápida melhoria da qualidade dos serviços com um
investimento reduzido.
Benefícios:
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Redução drástica do trabalho dos técnicos de suporte
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Mais eficácia e eficiência na resolução dos incidentes
·
Mais e melhor comunicação entre informática e negócio
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Melhoria da imagem da informática junto dos utilizadores
·
Identificação das melhorias a efectuar nos processos
Processo de Suporte aos Serviços
Os processos de suporte ao serviço envolvem todas as actividades de
gestão operacional da informática.
A função suporte ao utilizador serve de interface entre os
utilizadores da informática e os processos de suporte aos serviços, incluindo a gestão de
incidentes, de problemas, de configurações, de alterações, e de releases.
Todas as questões reportadas pelos utilizadores à função suporte ao
utilizador devem ser registadas na gestão de incidentes, pelo que esta função e este processo
normalmente são os primeiros a ser implementados e aqueles que fornecem ganhos imediatos (quick
wins) em termos de melhoria dos serviços e redução de custos. Em seguida, é normalmente
implementada a gestão de problemas.
Por outro lado, a gestão de incidentes despoleta alterações à
infra-estrutura informática que deve estar armazenada numa base de dados designada CMDB no ITIL. A
CMDB pode ser alterada directamente, mas segundo o ITIL a gestão de configurações e gestão de
alterações devem ser os processos responsáveis por essas alterações.
Principais Funcionalidades?
A solução ITIL suporta o registo e acompanhamento dos incidentes,
armazenamento de toda a informação sobre a infra-estrutura informática, a comunicação bidireccional
entre os técnicos de suporte e os utilizadores, distribuição das tarefas por equipas e técnicos, e
produção de relatórios e gráficos de desempenho.
Características:
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Carregamento automático da CMDB
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Registo e classificação de todos os incidentes
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Gestão dos níveis de serviço por tipo de incidente
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Acompanhamento dos incidentes até à sua resolução
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Gestão de configurações e alterações na CMDB
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Gestão financeira e orçamental
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Distribuição das tarefas pelos técnicos de suporte
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Produção de relatórios e gráficos de desempenho
A quem se destina?
Especialmente dirigido aos departamentos de Informática de
Grandes Empresas.
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